هنگام خرید نرم افزار CRM به چه نکاتی باید توجه بیشتری داشته باشید
اگر می‌خواهید به‌طور ماهرانه مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه خود را مدیریت کنید، بهتر است از امکانات نرم افزار crm به سود کسب‌وکار خود بهره ببرید. فرقی نمی‌کند صاحب کسب‌وکار کوچکی هستید یا کسب‌وکار خیلی بزرگی دارید؛ در هر صورت استفاده از امکانات CRM می‌تواند به افزایش رونق کار شما کمک کند.
اما آیا همه نرم‌افزارهای CRM می‌توانند خواسته‌های شما را برآورده کنند؟ یک CRM خوب باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟ قبل از خرید باید به چه نکاتی توجه داشته باشید؟ برای شناخت بهترین نرم افزار crm در ایران تا انتهای این مطلب با ما باشید.
اگر همین الان قصد خرید یک CRM خوب دارید، لطفا دست نگه دارید؛ کمی صبر کنید و با اولین مجموعه‌ای که با آن برخورد کرده‌اید، قرارداد نبندید. با خواندن ادامه این مطلب متوجه خواهید شد که هنگام خرید باید به چه نکاتی توجه بیشتری داشته باشید.
تعریف نرم افزار CRM
قبل از آنکه بخواهیم به امکانات CRM بپردازیم شاید بد نباشد یک مفهوم کلی از آن ارائه دهیم. CRM مخفف Customer Relationship Management است و به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان است.
می‌توان گفت CRM مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، ابزارها، راهکارها یا فناوری‌هایی‌ست که ارتباطات سازمان را با مشتریان بالقوه و بالفعل مدیریت می‌کند و با کسب رضایت مشتری به افزایش فروش شرکت کمک می‌کند. یک نرم‌افزار CRM را می‌توان ابزاری دانست که سازمان‌ها به کمک آن استراتژی‌های خود را آسان‌تر اجرا می‌کنند.
یک نرم‌افزار CRM باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟
اگر می‌خواهید به کسب‌وکار خود کمک کنید، باید یک CRM تهیه کنید که مناسب سازمان شما باشد؛ بنابراین بهتر است با ویژگی‌هایی که CRMهای مختلف می‌توانند داشته باشند آشنا باشید و از بین آن‌ها، موردی را انتخاب کنید که به درد کسب‌وکار شما می‌خورد. در ادامه با برخی از امکانات نرم افزار CRM، آشنا می‌شوید.
CRMمخاطبین خود را مدیریت کنید
یکی از امکانات مهمی که یک نرم‌افزار CRM می‌تواند داشته باشد، مدیریت مخاطبین است. به وسیله این امکان شما می‌توانید مخاطبین خود را به گروه‌های مختلفی تقسیم‌بندی کنید. این کار به سازماندهی آن‌ها کمک می‌کند و باعث می‌شود بتوانید بهتر از قبل پاسخ‌گوی آن‌ها باشید.
این قابلیت به شما کمک می‌کند داده‌های مهم مشتری را جمع‌آوری کنید و هنگامی که می‌خواهید محصول جدیدی را عرضه کنید از استراتژی‌های بازاریابی قوی‌تری بهره ببرید. از طرف دیگر از آن جایی که استفاده از این قابلیت به شخصی‌سازی کمک می‌کند، باعث می‌شود مشتریان‌تان احساس کنند شما به آن‌ها اهمیت می‌دهید و همین مسئله به افزایش رضایت مشتری منجر خواهد شد.
امکانات نرم افزار CRM: مشتریان خود را ارزیابی کنید
یکی از ویژگی های نرم افزار CRM می‌تواند امکان کمّی‌کردن فرصت‌هایی باشد که تیم فروش شما با مشتریان دارد. با کمک این امکان که از آن به‌عنوان امتیازدهی به سرنخ یاد می‌شود، شما می‌توانید سرنخ‌هایی را که با احتمال بیشتری به مشتری تبدیل می‌شوند، شناسایی کنید. این مسئله باعث می‌شود تیم‌های فروش و بازاریابی شما کارآمدتر شوند و به بهینه‌سازی فرایند فروش شما کمک می‌کند.
سرنخ‌های خود را مدیریت کنید (تشخیص سرنخ‌های باکیفیت)
شما باید بتوانید سرنخ‌های خود را مدیریت کنید. این یکی از امکانات CRM است که بهتر است به آن توجه داشته باشید. این فناوری به شما کمک می‌کند تا براساس عوامل جمعیت‌شناختی و روانشناختی، بفهمید بهترین مشتریانی را که باید پیگیر آن‌ها باشید، چه کسانی هستند. این کار مثل امتیازدهی به سرنخ، کارایی و بهره‌وری تیم فروش شما را افزایش می‌دهد؛ چراکه با این کار روی سرنخ‌های مناسب در زمان مناسب تمرکز می‌شود.
به گزارش‌ها و داشبوردهای مختلفی دسترسی داشته باشید
یکی از امکانات نرم افزار CRM که از اهمیت زیادی برخوردار است، گزارش‌گیری‌ها و داشبوردها هستند. شما به کمک گزارش‌ها و داشبوردهای سفارشی‌سازی‌شده می‌توانید آمارها را با ظاهری جذاب مشاهده کنید.
این قابلیت، امکان به‌روزرسانی بی‌درنگ داده‌ها را برای شما فراهم می‌کند و پلتفرمی را ارائه می‌دهد که از طریق پرتال‌های مختلف قابل دسترسی‌ست؛ بنابراین دسترسی کارمندان مختلف را آسان می‌کند.
مدیریت می‌تواند از این گزارش‌ها برای اتخاذ تصمیم‌های داده‌محور استفاده کند و نقش مهمی در آینده بیزنس داشته باشد.
فروش را تجزیه‌وتحلیل کنید
در بحث گزارش‌گرفتن، یکی از باارزش‌ترین ویژگی های نرم افزار CRM تجزیه‌وتحلیل فروش است. زمانی که کمپین‌های قدیمی را بررسی می‌کنید، می‌توانید کمپین‌های فروش بهتری در آینده ایجاد کنید. امکانات CRM به شما کمک می‌کند از شبکه‌های اجتماعی، نظرسنجی‌ها و ترافیک سایت، داده‌های موجود را جمع‌آوری کنید و به تجزیه وتحلیل آن‌ها بپردازید.
اپلیکیشن موبایل CRM
امروزه کمتر کسی وجود دارد که یک گوشی هوشمند نداشته باشد. این گوشی‌های هوشمند امکانات زیادی را در اختیار افراد قرار می‌دهند. شاید استفاده از این گوشی‌ها در جهت منافع کسب‌وکارتان، ایده بدی نباشد. برای مثال شما می‌توانید مدیریت ارتباط با مشتری‌های‌تان را از راه دور و با کمک تلفن همراه‌تان انجام دهید.
از این طریق کارکنان شما می توانند داده‌ها را مشاهده کنند و هشدارهای ارزشمندی را درباره کمپین‌ها تنها از طریق گوشی موبایل خود دریافت کنند.
بخشی از فرایند فروش خود را خودکار کنید
اتوماتیک‌کردن انجام برخی کارهای تکراری باعث می‌شود کارمندان شما وقت و تمرکز خود را روی کارهای پیچیده‌تری بگذارند. اینکه بتوانید برخی از جنبه‌های فرایند فروش خود را به کمک CRM اتوماتیک کنید، می‌تواند یکی دیگر از ویژگی های نرم افزار CRM باشد که باید هنگام خرید به آن توجه داشته باشید.
با کمک این ویژگی شما می‌توانید کارهایی مثل تماس‌گرفتن، کمپین‌های پیگیری و سازماندهی داده‌ها برای کمپین‌های موثر در آینده را به‌صورت اتوماتیک انجام دهید.
فروش خود را پیش‌بینی کنید
بخش بزرگی از مدیریت ارتباط با مشتری، تعیین معیاری برای میزان موفقیت شماست. پیش‌بینی‌کردن به شما اجازه می‌دهد یک سنگ محکی بسازید که از طریق آن می‌توانید تشخیص دهید، آیا نتایجی که به دست آورده‌اید تناسبی با تلاش‌های‌تان، دارند یا خیر؟ شما همچنین می‌توانید از این داده‌ها برای تعیین این که در آینده باید در کدام قسمت تلاش بیشتری داشته باشید، استفاده کنید.
گردش کار را بهبود ببخشید
یکی از راه‌هایی که به افزایش کارایی شرکت شما کمک می‌کند، بهینه‌سازی گردش کاری‌ست. CRMها می‌توانند با اتوماتیک‌کردن فرایندهایی مثل جمع‌آوری داده‌ها، تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، کمپین‌های بازاریابی و بقیه کارهایی که قبلا به‌صورت دستی انجام می‌شد، بهینه‌سازی را تسهیل کنند. همچنین ارائه گزارش‌ها و تجزیه‌وتحلیل‌ها به کسب‌وکار کمک می‌کند تا مشکلات شناسایی شوند و برای حل آن‌ها در آینده اقدامی صورت بگیرد.
داده‌های مربوط به فروش و مشتریان را سازماندهی کنید
یکی از بهترین ویژگی‌های یک CRM توانایی سازماندهی داده‌های مربوط به فروش و مشتریان شماست. بعد از آن که اطلاعات خام دسته‌بندی شدند، با مصورکردن آن‌ها می‌توان تصمیمات مهمی برای کار گرفت. شما همچنین می‌توانید KPIها را کمی کنید؛ نقاط ضعف را تشخیص دهید و تصمیماتی مبتنی بر داده بگیرید.
اطلاعات خود را ذخیره کنید
برای این که بتوان حداکثر استفاده را از داده‌ها داشت، باید آن‌ها را به‌درستی ذخیره کرد. یکی از ویژگی های نرم افزار CRM روش اختصاصی آن برای ذخیره‌سازی داده‌ها به شکلی‌ست که بتوان آن‌ها را به‌گونه‌ای کارآمد استخراج کرد. CRMها همچنین می‌توانند برای محافظت از اطلاعات و بک‌آپ‌گیری از آن‌ها تدابیری ارائه کنند.
عملکرد فروش را مدیریت کنید
مدیریت عملکرد فروش مزایای زیادی را برای تیم فروش فراهم می‌کند. مدیران به‌راحتی می‌توانند بفهمند کدام یک از بخش‌های تیم فروش عملکرد خوبی دارند و کدام یک از قسمت‌های آن باید بهبود یابد. داده‌ها می‌توانند توسط نمایندگان فروش سازماندهی شوند.
شما می‌توانید عملکرد شرکای فروش را از پلتفرم مدیریت کنید تا مطمئن شوید تیم شما بهترین عملکرد را دارد. به کمک داده‌های ملموس و واقعی، با شناسایی بخش‌هایی که دچار مشکل هستند می‌توانید به‌طور کارآمدتری به آن‌ها بپردازید.
نرم افزار CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند با استفاده از اطلاعات به روز هوش سازمان را در قبال مشتریان در فرآیند بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش افزایش داده و به صورت موثرتر و کاراتر با ایشان ارتباط برقرار کنند.
نرم افزار CRM چیست؟ با هم چهار مبحث مهم را مرور کنیم.
- مدیریت فرآیندهای ارتباط با مشتری: طبق تعریف شرکت Salesforce به عنوان بزرگ ترین ارائه دهنده خدمات مدیریت ارتباط با مشتری، ابزاری است که بخش‌های مختلف کسب و کار شما را، از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات پس از فروش یکپارچه می‌سازد و هماهنگی کاملی بین تیم‌های مختلف داخل یک سازمان ایجاد می‌نماید. هر کاربر در هر زمان دسترسی مستقیم به اطلاعات مشتریان خود دارد و این امر دید ۳۶۰ درجه ای از تعامل با مشتری ارائه می‌دهد.
- ایجاد یک بانک اطلاعاتی یکپارچه: نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتری را در یک واحد یکپارچه جمع آوری می‌نماید. کلیه جزئیات مرتبط با مشتری از جمله سوابق ارتباطی با آن‌ها، لیست معاملات و قراردادها، قرار ملاقات‌ها، یادداشت‌ها و سایر پیگیری‌ها را می‌توان در یک نمای یکپارچه مشاهده نمود.
- امکان سفارشی سازی جهت تحلیل و پیش بینی: امروزه نرم افزارهای استاندارد CRM قابلیت گسترش زیادی دارند و از طرفی قابل تنظیم و شخصی سازی می‌باشند به گونه ای که به کسب و کارها اجازه می‌دهند تا با استفاده از اطلاعات تحلیلی، دیدگاهی که از مشتری به دست آمده است را عملی نمایند، امکان تحلیل هایی برای پیش بینی فرصت‌های فروش داشته باشند و هم چنین امکان ساده سازی عملیات ارائه خدمات به مشتریان بر اساس تاریخچه مشتری و تعاملاتی که در گذشته با کسب و کار شما داشته اند را فراهم می‌کند.
- نرم افزار های CRM به دو صورت ارائه می‌گردند:
- On-Premise یا نصب در محل شرکت که در آن نرم افزار در داخل سرور شرکت مستقر است و توسط تیم IT مدیریت می‌شود.
- Cloud Computing یا مبتنی بر تکنولوژی پردازش ابری که در آن نرم افزار توسط یک تامین کننده CRM میزبانی می‌شود و به صورت آنلاین توسط کاربران مورد استفاده قرار می‌گیرد. تکنولوژی پردازش ابری سهولت استفاده، هزینه و دردسر کمتر و امنیت بالاتر را به همراه دارد. زمانی که از نرم افزار CRM به صورت پردازش ابری استفاده می‌کنیم دیگر از هزینه هایی نظیر خرید لایسنس، سرور، نصب، نگهداری، پشتیبانی و … خبری نیست. بلکه تنها هزینه استفاده از آن را؛ آن هم به صورت اشتراک ماهیانه پرداخت می‌کنیم. در واقع ما تنها به اندازه ای که استفاده می‌کنیم هزینه می‌دهیم نه بیشتر.
اهداف استفاده از نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM شرکت ها را قادر می‌سازد که تعامل معناداری با مشتریان خود برقرار نمایند و نه تنها سودآوری شرکت‌ها را افزایش می‌دهد، بلکه به حفظ مشتریان موجود نیز کمک می‌کند. هدف از کاربرد سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچگی فرآیندهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتریان است.
در حوزه بازاریابی با کمک نرم افزار CRM می توان با حداقل هزینه به مدیریت مشتریان بالقوه پرداخت که بیشتر در قالب استفاده از ایمیل و شبکه‌های اجتماعی است. از این طریق می‌توان به دید جامع از وضعیت سرنخ های تجاری، نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به فروش های موفق، میزان پیگیری‌های انجام شده، امتیازدهی به سرنخ‌های تجاری، مدیریت کانال‌های بازاریابی، وضعیت فروش‌های در جریان و موارد دیگر به آسانی دست یافت.
مزایای استفاده از نرم افزار CRM چیست؟
۱ – ایجاد دید ۳۶۰ درجه و یکپارچه از ارتباطات با مشتری
اطلاعاتی که جهت مدیریت فرآیند فروش در حین پیشبرد فروش در نرم افزار ثبت می‌شود، یک بانک اطلاعاتی یکپارچه و کامل از مشتریان و فعالیت‌های ارتباطی با آن‌ها ایجاد می‌کند. مدیریت شرکت با بررسی تاریخچه فعالیت‌های انجام شده مرتبط با مشتری می‌تواند اطلاعات کاملی در مورد وضعیت و سابقه وی شامل مذاکرات انجام شده و در جریان، نفرات و افراد مرتبط و کلیدی، آخرین تماس‌ها و جلسات، گزارش بازدید، خدمات ارائه شده و … به دست آورد.
۲ – کنترل و مدیریت فرایند فروش
اطلاع از وضعیت مذاکرات در جریان، مرحله‌ای که فروش در آن قرار دارد و فعالیت‌هایی که باید در راستای پیشبرد انجام شود، این امکان را برای کل مجموعه به وجود می‌آورد که هم مدیریت بر کلیه‌ی فعالیت‌ها نظارت داشته باشد و هم فروشندگان بهتر بتوانند فعالیت‌های خود را پیگیری نمایند.
۳ – دریافت گزارش‌های تحلیلی
وجود گزارشات از پیش ساخته شده و ابزار‌های گزارش ساز به همراه اطلاعات یکپارچه این امکان را برای مدیران ایجاد می‌کند تا با ساخت گزارش‌های متناسب با فرایند‌های شرکت و امکان دریافت آن‌ها در مواقع مورد نیاز، وسعت دید خود را نسبت به وضعیت کسب و کار افزایش دهند. گزارش‌هایی مانند وضعیت کلان فروش‌های در جریان، دلایل شکست مذاکرات، رنکینگ اهمیت مشتریان بر اساس حجم فروش‌های پیشین، مشتریانی که مدتی است از خدمات شرکت استفاده نکرده اند و … .
۴ – شناسایی اثر بخشی فعالیت‌های بازاریابی در نرم افزار CRM
با استفاده از کمپین‌های بازاریابی می‌توان اثر بخشی فعالیت‌های انجام شده و همچنین اثر بخشی کلی کانال‌های بازاریابی را اندازه‌گیری کرد.
۵ – مدیریت و برنامه ریزی فعالیت‌های کارکنان مرتبط با مشتری
مدیران مجموعه می‌توانند در هر زمان از فعالیت‌های برنامه ریزی شده و انجام شده کارشناسان فروش، بازرگانی و پشتیبانی اطلاع داشته و برنامه کاری آن‌ها را در صورت نیاز اصلاح نمایند.
۶ – بهبود عملکرد کارکنان
کارتابل CRM به کارشناسان فروش و بازرگانی کمک می‌کند تا وظایف خود را برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی کنند و احتمال فراموش شدن انجام امور در ارتباط با مشتریان به حداقل برسد.
۷ – پیشنهاد ارائه خدمات در زمان‌های مناسب
وجود اطلاعات مشتریان و خدماتی که در بازههای زمانی مختلف تا کنون استفاده کرده اند این امکان را بوجود می آورد که بتوان خدمات مورد نیاز مشتری را در زمان‌های مناسب به وی پیشنهاد داد.
۸ – مدیریت قرارداد‌های گارانتی‌ها و ارائه خدمات پس از فروش
با ثبت قرارداد‌های گارانتی و همچنین خدمات ارائه شده به مشتریان می‌توان نحوه و کیفیت سرویس دهی به آن‌ها را کنترل نمود، تعیین نمود که آیا کالایی هنوز شامل گارانتی می‌گردد یا خیر و نیز در زمان‌های مناسب نسبت به تمدید قرارداد‌های خدمات پس از فروش با مشتریان اقدام نمود.
چه کسانی از مزایای CRM سود می‌برند؟
هر سازمانی که با مشتریان خود تعامل دارد ( اعم از B2B و B2C ) می‌تواند از نرم افزار CRM جهت مدیریت تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی خود استفاده نماید. نرم افزارهای CRM می‌توانند به راحتی سفارش‌سازی شوند و با نیاز‌های خاص هر نوع کسب و کاری با هر اندازه‌ای هماهنگ گردند. هر نوع شرکتی که:
- تیم فروش و بازاریابی دارد؛
- به دنبال رضایت مشتری است؛
- به دنبال رصد کردن لحظه‌ای فرآیند فروش خود است.
- نیاز به ارسال پیش‌فاکتور و فاکتور جهت فروش محصول و یا خدمات خود دارد؛
- به دنبال افزایش سهم خود و اثر‌‌بخشی در بازار است؛
چگونه نرم افزار CRM را با موفقیت پیاده سازی کنیم؟
پیاده‌سازی نرم افزار CRM به صورت موفقیت آمیز خیلی فراتر از نصب نرم افزار CRM و آموزش آن کارکنان است. در این زمینه، باید بداینم که و توجه داشته باشیم هر سامانه جدیدی بر نحوه انجام کار کارکنانی که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند تاثیر می‌گذارد. به خاطر داشته باشید که مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار است که تکنولوژی به پیشبرد این استراتژی کمک کرده و آن را توانمند ساخته است. تحلیل‌گرانی مانند ، AMR ، بیش از ۱۰ سال است که به طور جدی در مورد پروژه‌های پیاده‌سازی نرم افزار CRM تحقیق کرده‌اند و هر کدام آمار‌های شکست هشدار دهنده ای را در زمان‌های مختلف اعلام کرده اند. چند مثال از این آمارها در زیر آورده شده است:
تجزیه و تحلیل دقیق تر شرایط پیچیده تری را نشان می‌دهد. مطالعات زیادی نشان می‌دهند که نرخ شکست پیاده‌سازی نرم افزار CRMدر شرکت‌های بزرگ خیلی بیشتر از شرکت‌های کوچک و متوسطی است که از نرم افزارهای CRMساده تری استفاده می‌کنند. از طرفی تعریف موفقیت در پیاده‌سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند متفاوت باشد. نرخ بازگشت سرمایه می‌تواند میزان موفقیت را نشان دهد. این درحالی است که تعاریف دیگری از موفقیت مانند رشد فروش یا بهبود تجربه مشتری نیز می‌تواند مناسب باشد.
در طول ۱۰ سال گذشته تحلیل‌گران صنعت و مشاوران در مورد پروژه‌های پیاده‌سازی نرم افزار CRM مطالعات بسیاری انجام داده اند. نتایج این تحقیقات تحت عناوین مهم‌ترین عوامل موفقیت و نیز اشتباهات رایج ضمن پیاده‌سازی نرم افزار CRM منتشر شده است. شرکت‌های بزرگی همچون ، و سعی نموده اند با رعایت این اصول، به برندهای موفق و قابل اعتماد در زمینه نرم افزار CRM تبدیل گردند. در ادامه می‌توانید خروجی‌های تحقیقات انجام شده را به طور خلاصه در dynamics Microsoft مطالعه نمایید.
